Hoe voorkom je schulden bij Generatie Z? (Deel 1)
Door: Elroy Boers, wetenschapper
Generatie Z. De generatie geboren tussen 1994 en 2005. Het is een doelgroep die door de voortdurende technologische ontwikkelingen lastig te bereiken is. Nu deze doelgroep bijna volwassen is, is het tijd voor woningcorporaties, bedrijven en overheden om in hun communicatie rekening te houden met deze generatie. Zeker waar het gaat om de aanpak van schuldenaars. Hoe je Generatie Z het beste kunt bereiken, lees je in deze slice of science.
“Twee minuten instant messaging levert hetzelfde resultaat op als 10 e-mails.” Het is geen wetenschappelijk feit, maar de mening van een jongere uit de Generatie Z. De quote zegt alles over hoe de jongeren van nu tegen communicatie aankijken. Ze communiceren het liefst zo snel mogelijk en gebruiken hiervoor graag de nieuwste technologie. E-mail zien ze als een ouderwets en langzaam medium. Verschillende wetenschappelijke studies geven inzicht in het communicatiegedrag en mediagebruik van Generatie Z en hoe dit gedrag en gebruik zich in de toekomst zal ontwikkelen. Ik neem ze stap voor stap met je door.
Technologie en saamhorigheid
Saamhorigheid is een belangrijke theorie binnen de sociale wetenschappen. Het wordt zelfs gezien als hét fundament voor menselijke interactie (grondlegger Adler, 1979). Hoe deze theorie van toepassing is op Generatie Z staat in het research paper van Turner (2015, Journal of Individual Psychology). Deze wetenschapper onderscheidt vijf generaties waarvan de eerste vier nu al actief deelnemen aan het economische en zakelijke verkeer. De laatste generatie is hiervoor nog te jong (Generatie Z). Zij bepaalt pas op termijn hoe zij communiceert op deze vlakken. Dan wordt ook pas concreet duidelijk hoe organisaties dienen te veranderen om aan de communicatiebehoeften van Generatie Z te voldoen. Toch geven diverse studies goede aanknopingspunten om daar nu al op in te spelen.
Unieke kenmerken
Volgens onderzoeker Prensky (2011) bestaat Generatie Z uit digital natives. Zij kennen geen leven zonder internet. Niet eerder was er een tijdperk waarin technologie zo vanzelfsprekend en altijd beschikbaar is. Wetenschapper Megan Moreno stelt in haar onderzoek naar Generatie Z en interpersoonlijke communicatie dat tachtig procent van deze generatie het liefst digitaal contact onderhoudt met vrienden, familie en leveranciers van producten en diensten. Daarnaast geeft Moreno aan dat de Generatie Z op digitaal niveau ‘dieper’ communiceert dan op face-to-face niveau. Dat betekent dat zij digitaal meer informatie verspreidt, meer informatie (kan en wil) ontvangen en verwerken.
Digitale communicatie
Dat laatste is een belangrijke constatering. Generatie Z geeft aan dat zij vanuit haar persoonlijke ervaring een voorkeur heeft voor digitale communicatie. Dat is een belangrijke indicator voor toekomstig gedrag. Gedragswetenschappers Hornik en Woolf tonen immers al decennialang aan dat gedragingen die het gevolg zijn van persoonlijke ervaring(en) niet of nauwelijks te veranderen of te beïnvloeden zijn. Uitgaande van dit bewezen wetenschappelijke feit, kunnen we dus stellen dat Generatie Z in de toekomst voornamelijk digitaal communiceert.
Informatie verwerken
Als we de behoefte aan digitale communicatie plaatsen in een belangrijke theorie binnen de gedragswetenschap, het duale procesmodel, zien we interessante zaken. Sociale psychologen Petty en Ciaocoppio (begin jaren 80) veronderstellen namelijk dat mensen op twee manieren informatie verwerken. De ene mens doet dat centraal, wat wil zeggen dat hij oog heeft voor feiten en cijfers. De andere mens verwerkt informatie perifeer. In dit geval kan hij minder goed rijke informatie verwerken en heeft hij meer behoefte aan oppervlakkige informatie in de vorm van weinig tekst, cijfers en feiten.
Koppelen we deze theorie aan die van Moreno dan kun je stellen dat de Generatie Z haar informatie op een hoger niveau verwerkt in een digitale omgeving. Daarmee kun je op basis van gedragswetenschappelijk onderzoek dus zeggen dat Generatie Z digitaal benaderd moet worden én dat dit ook op diepgaand niveau kan.
Het gebruik van technologie
Nu we weten dat communicatie met Generatie Z het meest effectief en efficiënt op een centrale en digitale manier kan, gaan we kijken naar het gebruik van technologie. Uit recent wetenschappelijk onderzoek (Rideout, Foehr en Roberts) blijkt dat de huidige jongeren meer worden blootgesteld aan digitale media dan dat zij slapen. De onderzoekers verwachten dat deze digitale activiteit zelfs jaarlijks met 67 minuten per dag zal toenemen. Uiteraard wel relatief gezien, want ook Generatie Z heeft slaap nodig.
Meer media tegelijkertijd
Een ander feit uit deze studie toont aan dat de tieners van nu tot wel drie verschillende media-apparaten (tv, smartphone, tablet) tegelijkertijd gebruiken. En dat zij hierdoor ook beïnvloed worden. Dit laatste gegeven is interessant voor organisaties. Willen zij de Generatie Z bereiken, dan zullen zij zich moeten richten op het verspreiden van hun boodschap via verschillende media en misschien zelfs wel tegelijkertijd.
Emotionele verbondenheid
Onderzoekers Rideout, Foehr en Roberts stellen verder dat leden van de Generatie Z zich sterk emotioneel verbonden voelen met smartphones, social media en digitale technologie in het algemeen. Zo sterk dat de jongeren ongeveer net zo sterk reageren op digitale technologie als op vrienden en familie. De verbondenheid met de smartphone is veruit het sterkst. Jongeren zelf denken dat dit in de toekomst alleen maar sterker wordt.
Digitale revolutie
Organisaties kunnen hieruit concluderen dat Generatie Z voornamelijk te bereiken en te beïnvloeden is via hun smartphones. Bereid uw organisatie dan ook voor op een digitale revolutie. Communiceer bewuster digitaal. De leden van generatie Z zijn immers bijna volwassen. Begin tijdig met het onderzoeken, integreren en aannemen van (nieuwe) digitale communicatiemethoden!
Hoe bereid Cannock Chase zich voor?
Als eerste debiteurenbeheerder in Nederland bieden we WhatsApp als contactmogelijkheid aan. De ervaringen zijn ronduit positief en na pilots ook bewezen effectief. Het doel van onze WhatsApp contacten was aanvankelijk hetzelfde als bij alle andere communicatiemiddelen die we inzetten. Namelijk: in contact komen om een betalingsregeling te treffen, eventuele problemen te signaleren, nieuwe problemen te voorkomen, data te controleren en te verrijken. We zien echter dat debiteuren dit communicatiemiddel ook veelvuldig gebruiken om vragen te stellen. WhatsApp blijkt in de praktijk ook een prima communicatiekanaal voor de klantenservice van een organisatie en daarmee wordt debiteurenbeheer een onderdeel van de integrale communicatie met klanten.
Hoe beïnvloed je Generatie Z?
Je weet nu hoe je Generatie Z het beste kunt bereiken. Dat is uiteraard pas stap 1. De huidige jongeren daadwerkelijk beïnvloeden met je communicatie is stap 2. Hoe je dat volgens de wetenschap het beste aanpakt, lees je in de volgende blog: Hoe beïnvloed je Generatie Z?
Vond je dit artikel interessant?
Dan is onze nieuwsbrief zeker een aanrader. Ieder kwartaal sturen wij een bundeling van de meest interessante artikelen, cases en achtergrondverhalen over relevante thema’s rondom credit management.
