Hoe je in 5 stappen je debiteuren wél aanzet tot betalen

Door: Elroy Boers, gedragswetenschapper

STAP 1: liever eenvoudige teksten

Goede correspondentie begint met heldere taal. Wil je dat jouw boodschap overkomt, gebruik dan in je correspondentie eenvoudige taal met begrijpelijke woorden en korte zinnen. Waarom? Omdat wetenschappelijk is aangetoond dat 95% van de bevolking teksten begrijpt die eenvoudig en toegankelijk zijn geschreven, ook wel taalniveau B1 genoemd. Dit geldt ook voor mensen die geen (hoge) opleiding hebben gehad. De Nederlandse taal kent in totaal 6 taalniveaus. A1 is het laagste niveau, dan volgt A2, B1, B2, C1 en dan C2 als het hoogste taalniveau. Overheden en instellingen schrijven hun teksten meestal op C1-niveau. Ongeveer 60% van onze bevolking begrijpt teksten op C-niveau niet goed.

Taalniveau B1, eenvoudig Nederlands, is geschikt voor alle opleidingsniveaus. Een tekst op taalniveau B1 leest gemakkelijk en snel. Deze teksten hebben duidelijke titels en tussenkoppen. De schrijfstijl is actief met voorbeelden en eenvoudige woorden die iedereen kent. De zinnen zijn kort en duidelijk. Zoals in dit zinnetje.

 STAP 2: inspelen op verstand of gevoel

Wie debiteuren wil overtuigen of beïnvloeden, kan veel leren van de gedragswetenschap en sociale psychologie. Beide domeinen houden zich bezig met observeren, begrijpen, analyseren en beïnvloeden van menselijk gedrag én zijn hierin succesvol geweest. Neem campagnes om meer te bewegen, te stoppen met roken of te drinken met mate. Bij al deze doelgerichte acties speelde de boodschapper via gedragswetenschap en sociale psychologie in op iemands denkvermogen en gevoel.

Bedrijven en overheden spelen in hun huidige communicatie naar debiteuren minimaal in op iemands gevoel. Dat is een gemiste kans. Aan debiteuren wordt bijna standaard gemeld dat het niet betalen van rekeningen tot verdere kosten leidt. In deze boodschap blijft het gevoel onderbelicht. Gebruik de kennis uit de gedragswetenschap en sociale psychologie en vergroot de kans op daadwerkelijk betaalgedrag.

Boodschappen die het verschil kunnen maken, zijn: “Het niet betalen van een rekening leidt niet alleen tot hogere kosten, maar beïnvloedt ook het beeld dat anderen van je hebben”. Een ander voorbeeld: “Als je op tijd jouw rekening betaalt, hoef je je geen zorgen te maken over verdere consequenties en doe je jezelf en anderen in je omgeving niet te kort.” Of: “Het op tijd betalen van jouw rekening voorkomt niet alleen verdere kosten, maar kan er ook toe leiden dat je meer tijd en geld overhoudt voor leukere dingen in het leven”.

STAP 3: spijt opwekken

Gedragswetenschappers gaan ervanuit dat een mens bij de keuzes die hij in zijn leven maakt steeds zijn keuze vergelijkt met een andere (fictieve) keuze. Deze vergelijking zorgt voor een gevoel van spijt of opluchting. Daarnaast menen gedragswetenschappers dat de mens de emotie ‘spijt’ aldoor raadpleegt als hij een keuze moet maken. Denk bijvoorbeeld aan de vraag die je jezelf stelt in een winkel: Krijg ik spijt van deze aankoop?

Naar het café of niet?
Spijt is een geanticipeerde emotie. Dat wil zeggen dat deze emotie zich al in je hoofd afspeelt vóórdat bekend is wat de consequentie van je keuze is. Bijvoorbeeld: Je vrienden vragen je mee naar een café. Enerzijds wil je graag mee, anderzijds heb je morgen een drukke dag en zou thuisblijven beter zijn. Tijdens het maken van de keuze ervaar je (onbewust) gevoelens van spijt. Spijt enerzijds, omdat je wanneer je thuisblijft misschien een leuke avond misloopt en spijt anderzijds, omdat je de volgende drukke dag wellicht last hebt van je avondje café.

Doe je voordeel hiermee!
Wie kijkt naar zijn correspondentie met debiteuren kan met dit inzicht zijn voordeel doen. Neem bijvoorbeeld de correspondentie over een onbetaalde rekening. Is het mogelijk geanticipeerde spijt ‘op te wekken’ door de ontvanger van de brief een scenario te presenteren waarin hij twee keuzes heeft? Het antwoord is ‘ja’. Je zegt dan bijvoorbeeld: “Stel je eens voor: je betaalt je rekening niet op tijd. Dit heeft tal van nadelige gevolgen…” Een ander voorbeeld: “Stel je eens voor dat je je rekening gewoon op tijd betaalt en welke voordelen dat heeft."

De lezer krijgt benadrukt wat de gevolgen zijn wanneer hij de verkeerde keuze maakt. Dit scenario fungeert dus als stimulans van gevoelens van geanticipeerde spijt. Hierdoor maakt de lezer zich een voorstelling van de consequenties van meerdere keuzes. De bijkomende gevoelens van geanticipeerde spijt kan de lezer laten verdwijnen door de juiste keuze te maken. Oftewel, de keuze waarbij hij de minste of geen gevoelens van spijt zal ervaren.

STAP 4: gain and loss framing

Er is nóg een theorie die je kunt toepassen in de correspondentie met debiteuren. Namelijk die van de ‘gain en loss framing’. Hiermee maak je mensen bewust van hun ongewenste gedrag door hen een bepaalde vorm van ‘angst’ aan te jagen voor de consequenties van een onjuiste keuze. Gain and loss framing komt uit de sociale psychologie en is vaak gelinkt aan gezondheidscampagnes. Gain fraimes zijn vooral effectief bij preventiegedrag. Loss frames zijn juist weer effectief bij detectiegedrag

Hoe pas je in je debiteurencommunicatie gain en loss framing succesvol toe? Zorg dat je in je boodschap de voordelen van gewenst gedrag benadrukt en tegelijkertijd de nadelen van het ongewenste gedrag communiceert. Bijvoorbeeld: “Door tijdig je rekening te betalen, voorkom je…” (gain fraimes). Of: “Door niet op tijd te betalen, loopt u het risico op…” (loss fraimes).  

STAP 5: sociale normen

Tot slot kun je iemands gedrag sturen door sociale normen te communiceren. Mensen zijn van nature ‘gevoelig’ voor wat er in hun sociale omgeving gebeurt. Het gaat om gedrag dat zij waarnemen bij vrienden of familie. De gedragswetenschappelijke literatuur kent twee soorten sociale normen, waarvan bewezen is dat zij -mits goed gecommuniceerd- gedrag beïnvloeden en veranderen. Dit zijn: injunctieve normen en descriptieve normen.

Injuctieve normen gaan over wat andere mensen vinden van vertoond gedrag. Je kunt bijvoorbeeld communiceren dat 80% van de Nederlanders het immoreel vindt wanneer iemand niet aan zijn betaalverplichtingen voldoet. Hiermee beïnvloed je de lezer in die mate dat hij eerder de vordering zal voldoen. Dit noemen we een injuctieve norm

Als iemand denkt dat de meeste mensen hun rekening niet tijdig betalen, is er sprake van een waargenomen descriptieve norm. In dit geval kun je bijvoorbeeld communiceren dat 80% van de Nederlanders ‘gewoon’ tijdig zijn betalingen doet. Ook dit draagt volgens de wetenschap bij aan een gedragsverandering en in dit geval een snellere betaling.

Cannock Chase helpt je graag op wetenschappelijk beproefde wijze invulling te geven aan je debiteurenbeheer. Meer weten? Neem dan gerust contact met ons op.

Terug naar nieuwsoverzicht