Facturatie tips: niet dwingen maar verleiden

Door: Martijn van Grunsven

Een factuur is net zo goed een communicatiemiddel als een e-mailnieuwsbrief, een Facebookbericht of een telefoontje van de klantenservice. Belangrijk dus dat deze goed communiceert, informeert en tot actie aanzet. Want je wil natuurlijk dat de klant zo snel mogelijk betaalt. Hoogste tijd om ‘de factuur’ eens onder de loep te nemen. In dit artikel geeft onze expert Martijn van Grunsven tips om betalen zo ‘verleidelijk’ mogelijk te maken.

Taalgebruik: van dwingend naar persoonlijk

Vaak hebben teksten op facturen een afstandelijk en dwingend karakter. Ze worden vaak geadresseerd aan een afdeling en wordt er vriendelijk verzocht binnen een bepaalde termijn te betalen. Met een paar kleine aanpassingen wordt het bericht al een stuk vriendelijker, waardoor de debiteur een positiever gevoel overhoudt aan de factuur en eerder geneigd zal zijn om te betalen. 

• Personaliseer het bericht - Richt de factuur aan een contactpersoon in plaats van ‘de afdeling finance’ of ‘de bewoner van dit pand’. Iemand zal sneller in actie komen als hij of zij direct bij de naam wordt aangesproken.

• Denk goed na de begeleidende boodschap – Kondig aan dat (en eventueel waarom) iemand een factuur ontvangt. Bijvoorbeeld: ‘Naast inzicht in uw energieverbruik geven wij u ook graag zicht op kosten’. En besteed aandacht aan eventuele vragen en onduidelijkheden. Bied aan dat men contact kan opnemen op een specifiek telefoonnummer en geef de beschikbaarheid aan. Hoe meer je de debiteur ondersteunt in het proces rondom betalen, hoe meer hij of zij zich gesteund voelt.

• Geef de klant inzicht in de kosten - Een goed overzicht op de factuur is belangrijk voor inzicht van de klant. Een open en transparante specificatie helpt de klant en geeft vertrouwen in de echtheid van de factuurverzender.

• Kies voor een positieve afsluiting - Zorg voor een positief gevoel bij de klant, het is tenslotte ook gewoon een mens. Bij een van onze klanten in de Energiebranche sluiten we bijvoorbeeld af met ‘Energieke groet’. Bezit je een sportschool, dan kan je relevant zijn door bijvoorbeeld nieuwe lessen te benoemen.

Timing van een factuur

Kijk ook eens naar het moment van factureren. Wij merken bij de klanten van onze klanten dat er 1x per maand een betaalrun is. Zowel BtB als BtC. Namelijk rond de salarisuitkering tegen het einde van de maand.

• Factureer de eerste van de maand - Verstuur de factuur bij voorkeur per de 1e van de maand. Dan is de kans groter dat je in dezelfde maand nog betaald krijgt. Stuur je de factuur in de 2e of 3e week van de maand, dan is de kans groter dat de betaling pas in de volgende maand plaatsvindt.

• Voorkom emotionele (inbound) reacties – Uit ervaring blijkt dat voor particulieren bijvoorbeeld de zaterdag een mooie dag is om de factuur op de mat te laten vallen. Dit voorkomt directe reacties uit boosheid. Klanten kijken het zelf eerst na op zondag en zien dat iets terecht is. Op maandag scheelt dat reacties!

• Speel in op momenten dat de klant (mogelijk) over meer geld beschikt - Heeft de klant een betalingsachterstand? Maak dan slim gebruik van de standaard momenten in een jaar dat de gemiddelde klant over net wat meer geld dan normaal bezit. Denk aan vakantiegeld in mei / juni en de 13e maand of eindejaarsuitkering in december. Mensen willen vaak schuldenvrij het nieuwe jaar in. Hier kan je ook in de communicatie slim op inspelen.

Uitstraling en vorm

Hoe ziet je factuur eruit? Is het overzichtelijk en heeft het een vriendelijke uitstraling? In welke vorm wordt de factuur gestuurd?

• De afzender moet in één oogopslag duidelijk zijn – Zorg dat je herkenbaar bent. De klant moet direct zien dat de factuur van jouw organisatie afkomstig is.

• Presenteer alle informatie helder en overzichtelijk – Communiceer niet te veel telefoonnummers en e-mailadressen. Dit gebeurt nogal eens. De debiteur moet niet in verwarring zijn over hoe hij contact kan opnemen.

• Kies voor digitaal factureren - Onze ervaring leert dat er een hoger inningsresultaat wordt behaald door de debiteur per mail te benaderen. Er wordt sneller op gereageerd en dankzij de iDeal link is het voor de klant ook een stuk minder omslachtig om de betaling te realiseren.

• Stimuleer automatische incasso (AI) - Bij een acceptgiro (OLA) is het risico dat de betaling wordt vergeten. Werk bij automatische incasso ook met pre-notificatieberichten richting de klant. Bijvoorbeeld 2 of 3 dagen voor de AI een berichtje uitsturen uit service ‘Zorgt u voor voldoende saldo?’

 

Zorg altijd voor dataverrijking

Verder is het verstandig om ieder contactmoment te gebruiken voor dataverrijking, zodat de contactgegevens altijd up-to-date zijn. En de communicatie via het juiste postadres, e-mailadres of telefoonnummer geschiedt. 

 

Terug naar nieuwsoverzicht