Allesbepalende emoties bij debiteuren
Door: Elroy Boers, wetenschapper
Wat gebeurt er met je als je een aanmaning ontvangt? En hoe zorgt dit gevoel ervoor dat je -tegen beter weten in- brieven van schuldeisers negeert? Gedragswetenschappers deden onderzoek naar dit fenomeen. Voor Cannock Chase heeft gedragswetenschapper Elroy Boers alle feiten op een rijtje gezet. En belangrijker nog: hij geeft een wetenschappelijk beproefde methode hoe je dit ontwijkende betaalgedrag kunt voorkomen. Doe er je voordeel mee!
Steeds meer mensen in Westerse landen kampen met flinke schulden. Wie achter raakt met zijn betalingen krijgt uiteindelijk te maken met schuldeisers. Hoewel dit een gebruikelijke procedure is, negeert het grootste deel van de debiteuren de even zo gebruikelijke communicatie van schuldeisers. Brieven worden niet gelezen en de telefoon wordt niet opgenomen.
Uit een recente wetenschappelijke studie blijkt dat het vermijden van het contact met schuldeisers heel vaak voorkomt. Aan de hand van een andere wetenschappelijke studie zien we dat schuldenaars bewust contact vermijden, zelfs wanneer zij weten dat dit negatieve consequenties heeft. We gaan daarom eerst specifiek kijken naar de emoties die debiteuren ervaren door het leven met een overmatige schuldenlast. En hoe dit alles hun gedrag beïnvloedt.
Een trend in de gedragswetenschap
Kijkend naar het aantal gedragswetenschappelijke studies is de laatste jaren een duidelijke trend zichtbaar van onderzoek naar de financiële keuzes die consumenten maken. Wetenschappers willen vooral weten waarom consumenten keuzes maken die hun financiële en mentale welzijn kunnen verslechteren. Waarom negeert iemand immers bewust een aanmaning, terwijl dat kan leiden tot een hoger schuld? En welk effect heeft het leven met schulden op iemands emoties?
Kwalitatief onderzoek
Om deze kwestie te onderzoeken, namen onderzoekers diepte-interviews af bij 16 debiteuren met een overmatige schuldenlast. Tijdens dit kwalitatief onderzoek kwamen debiteuren voornamelijk zelf aan het woord. Zo werd debiteuren bijvoorbeeld gevraagd naar de status van hun huidige financiële situatie, de oorzaak van hun schuldenlast en de relatie en contactmomenten met incassobureaus.
Het ontwijken van schuldeisers
Uit de interviews bleek dat debiteuren schuldeisers ontwijken, omdat zij de wijze van schuldinning te agressief vinden en bijzonder onprettig ervaren. De debiteuren gaven aan dat zij door de huidige benadering van schuldeisers emoties ervaren, zoals: angst, boosheid, stress, afkeer en verdriet. Deze negatieve emoties zijn volgens de onderzoekers een belangrijke reden waarom debiteuren schuldeisers ontwijken.
In de ogen van de debiteur dragen schuldeisers dus bij aan negatieve en ongewenste emoties. Om dit te voorkomen, ontwijken debiteuren hen. Zelfs wanneer zij weten dat dit gedrag negatieve consequenties heeft. De schulden lopen immers op en de druk om te betalen, wordt alleen maar verder opgevoerd.
Onderzoekers claimen verder dat ontwijkend gedrag zorgt voor een vorm van emotionele opluchting bij debiteuren. De onderzoekers beweren daarnaast dat het ontwijkend gedrag een soort natuurlijk mechanisme is dat mensen beschermt tegen negatieve emoties. Net zoals het menselijk lichaam zich kan beschermen tegen warmte door te zweten, en tegen kou door te rillen, zo beschermt het menselijk brein ons tegen het ervaren van negatieve emoties.
De boodschap op de envelop
Uit de interviews concludeerden de onderzoekers ook dat een belangrijke reden voor het ontwijken van schuldeisers de ‘bekende boodschap’ op de envelop is. Volgens de onderzoekers zorgt die tekst ervoor dat negatieve emoties loskomen en schuldenaars ontwijkend gedrag gaan vertonen.
Dit resultaat lijkt ons te vertellen dat de incasso-envelop in haar huidige vorm averechts werkt en aangepast dient te worden. Een voor de hand liggende optie is om geen boodschap op de envelop te vermelden. Een meer effectieve optie is om op de envelop een boodschap te plaatsen die varieert op basis van de briefinhoud. Zo voorkom je immers dat de boodschap negatieve emoties oproept. Gedragswetenschap kan u waardevolle inzichten bieden in welke boodschap nu het meeste effect sorteert. Hiervoor verwijzen we naar een eerder blog van 11 september 2017: 'Hoe je in 5 stappen je debiteuren wél aanzet tot betalen'.
Verrast door hulpvaardigheid van schuldeisers
Ondanks het feit dat de debiteuren in het onderzoek aangaven schuldeisers te ontwijken om negatieve emoties te voorkomen, zeiden enkele geïnterviewden ook verrast te zijn hoe hulpvaardig schuldeisers zijn. Debiteuren vertelden dat zij, wanneer ze contact hadden gelegd met schuldeisers verrast waren over het begrip en de hulp die zij kregen om een goede betalingsregeling te treffen om de schuld af te lossen.
Het onderlinge contact verbeteren
Volgens de onderzoekers schuilt in deze bevinding een mogelijke oplossing om het contact tussen debiteuren en schuldeisers te verbeteren en zo ontwijkend gedrag te voorkomen. Specifiek stellen de wetenschappers dat correspondentie (bijvoorbeeld aanmaningen) informatie moet bevatten waarin deze hulpvaardigheid wordt beschreven. Dit kan ertoe leiden dat debiteuren minder of geen negatieve emoties ervaren en geen drempel voelen om in contact te komen met schuldeisers. Wanneer we deze bevinding in het daglicht plaatsen van de resultaten uit de vorige paragraaf, is het zeker het overwegen waard om enveloppen te voorzien van een geruststellende korte boodschap.
Nawoord
Omdat het niet mogelijk is om een gehele wetenschappelijke studie in een enkel blog te beschrijven, zijn de meest opvallende en interessante resultaten en conclusies van de studie hierboven besproken. Wij hopen dat je op basis van deze resultaten en conclusies nieuwe inzichten hebt verkregen en inspiratie hebt opgedaan om het contact met jouw debiteuren te verbeteren.
Vond je dit artikel interessant?
Dan is onze nieuwsbrief zeker een aanrader. Ieder kwartaal sturen wij een bundeling van de meest interessante artikelen, cases en achtergrondverhalen over relevante thema’s rondom creditmanagement.