Afscheid nemen van de acceptgiro in 3 stappen

Door: André van den Ende, projectmanager

De datum van 1 januari 2019 voor het stoppen met de Acceptgiro wordt voorlopig uitgesteld. De migratie naar betere en efficiëntere alternatieven voor de Acceptgiro blijft echter doorgaan. Toch heeft de overstap van papier naar volledig digitaal innen nog weinig prioriteit in organisaties. Projectmanager André van den Ende begeleidde deze transitie onder andere bij Rijswijk Wonen: "Als door middel van een analyse duidelijk wordt wat de kosten en financiële baten zijn én wat het oplevert aan betaalgemak, dan is de switch van papier naar digitaal innen een no-brainer."

Stap 1: inventarisatie en visieontwikkeling

Wil je de overstap naar digitaal maken? Dan is het raadzaam na te denken over ‘hoe’ je als woningcorporatie, gemeente of bedrijf wilt communiceren. "Het gaat hierbij toch voornamelijk om de minder sexy onderwerpen, zoals betalingsherinneringen en aanmaningen. Maar het zijn wel ontzettend belangrijke communicatiemomenten. Een goed doordachte communicatiestrategie richting klanten is dan ook noodzakelijk voor een positief effect op de klanttevredenheid en het betaalgedrag van de klant."

André geeft aan dat bij het ontwikkelen van een heldere visie op klantcommunicatie het belangrijk is goed na te denken over het wie, wat en hoe.

• Wie zijn mijn klanten? - Hoeveel klanten betalen nog via acceptgiro? Beschikken wij over e-mailadressen en telefoonnummers van hen? Zijn de klanten op te delen in segmenten, en welke betaalmethoden sluiten hierop aan?
• Wat gaat er veranderen? - Wat worden de alternatieve betaalmethoden? Willen we tevens een groter deel via automatische incasso’s innen? Kiezen we voor opt-out (verplichte switch naar digitaal) of opt-in (vrijwillig)? Welke (communicatie)middelen passen hierbij?
• Hoe kunnen we dit organiseren? - Wat moet ervoor gebeuren om klanten te laten switchen van betaalwijze? Hoe pakken we de communicatie aan? Wie moeten er bij betrokken zijn? Gaan we dit zelf doen of via co-sourcing? Hoe gaan we dit technisch inregelen?

"In de markt bestaan al veel goede oplossingen voor het ‘wat’ en ‘hoe’. Het is dus verstandig om hier informatie over in te winnen bij mogelijke samenwerkingspartners. Zo hebben we bij Cannock Chase de juiste kennis, ruime ervaring en in te zetten middelen in huis. Als je als bedrijf, gemeente of woningcorporatie dit zelf gaat uitzoeken en uitvoeren ben je waarschijnlijk veel tijd, capaciteit en geld kwijt. En dat is zonde!" aldus André.

Stap 2: overtuig het management met een business case

"Draagvlak is essentieel. Het opstellen van een business case op basis van de input uit de vorige stap, kan helpen bij het verkrijgen van commitment van het hoger management. Met name de factor tijd en extra belasting op de medewerkers wordt ervaren als een drempel om de overstap van papier naar digitaal te maken."

Door het in kaart brengen van de eenmalige kosten en hiertegenover de verwachte opbrengsten te plaatsen, wordt de impact al snel duidelijk. "Een business case bewijst nagenoeg altijd dat het financieel aantrekkelijker is om over te stappen naar digitaal innen. Hier komen tastbare zaken aan het licht, zoals de besparing op de portokosten. Maar denk ook aan minder tastbare zaken, zoals uitingen die digitaal veel sneller bij de klant aankomen en dus tot snellere betaling leiden. Digitaal innen zorgt ook voor een klantvriendelijke en makkelijke betaling. Digitale betalingen zorgen daarnaast voor een 100% match bij de bankverwerking." (lees ook: de 5 redenen om nu al over te stappen op digitaal incasseren)

Stap 3: stel een projectplan op en ga aan de slag

Zodra het hoger management overtuigd is van de business case, wordt er een projectplan opgesteld. "Hierin denk je uit wat de betaal- en communicatieflow wordt. Denk ook aan de concrete invulling van templates voor brieven en e-mails, SMS-teksten, belscripts en tijdspad zowel voor de migratie van betaalwijze als voor de betaaluitingen na ‘go live’. Maar ook is belangrijk om hierin te verwerken hoe je afdelingen en personen op de juiste manier betrekt in het project en aan elkaar verbindt."

Succesfactoren

• Commitment. Het is belangrijk dat de verandering door het management gedragen wordt. Maar ook medewerkers en afdelingen moeten erachter staan. Dat helpt alleen als je iedereen goed meeneemt en informeert.
• Projectmanagement. Door het oprichten van een projectgroep zorg je ervoor dat verschillende afdelingen aangehaakt en betrokken zijn. Hierdoor heb je een gezamenlijk doel, waarvan alle projectleden willen dat het succesvol verloopt. Hierdoor houd je elkaar scherp en als er iets verkeerd gaat, kan je snel schakelen omdat je er bovenop zit.
• Taakverdeling. Maak vooraf inzichtelijk wat er allemaal moet gebeuren en spreek duidelijk af wie wat doet.
• Capaciteit. Is er geen capaciteit vrij om aan het project te werken, dan is het lastig om het volgens plan te laten verlopen. Communiceer verwachtingen en breng in kaart wat het vergt van een afdeling en / of medewerker.
• Blijven meten! Óók als het project afgerond is. Door te blijven meten kun je vaststellen waar nog verbeteringen te realiseren zijn.

Geen belerend vingertje

Als je het goed doet, is er naast het financiële rendement nog een belangrijk voordeel te benoemen. "Een belangrijke winst is dat de manier waarop je met klanten omgaat verandert. In positieve zin. Je gaat van belerend vingertje (‘je hebt nog niet betaald’) naar faciliteren van betaalgemak en prettige communicatie tussen twee partijen. Je staat vaker in contact met de klant en stemt de communicatie af op de situatie en de persoon."

Wij denken graag met u mee

Wil je als organisatie, gemeente of woningcorporatie af van de acceptgiro? Stap over op effectievere digitale alternatieven met communicatie-uitingen die beter passen bij deze tijd. Wij denken graag in alle stappen mee hoe dit succesvol aan te pakken en in gang te zetten.

Terug naar nieuwsoverzicht